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專欄
事實與偏見
壹擋專政 九龍霸王電影彈 肉食中環 股海縱橫 壹計就明 關公不是災難 媽媽週記 運動壹指禪 中環任我行 壹樂也 壹角度 香江不平這處鳴 壹觀點 無定向風 潑墨 SecondOpinion 氣短集 坐看雲起時 事實與偏見 投資與良知

五十年代卓賢五歲,隨父母偷渡來香港。他是上海人,父母都是教師,到了香港沒親戚朋友找個歇腳地方都難,那時候逃難來香港的知識分子很多,學生反而少,教書的人等於沒有手藝,生活非常拮据。父親找不到工作,飢寒交迫下母親做着些曖昧不明的事情,最少顛沛生活暫不用流離。歇陣腳喘啖氣,神定氣穩後,一表人才的父親再展現風範,很快就在荃灣的中學找到了數學老師的工作,生活從此安定下來。但紅禍一劫後已成驚弓之鳥,擔心香港安居不長久,自己不能移民英美,卻希望兒子有天能遠走高飛。

他們決心給兒子最好的教育;最好的教育惟有在家裡自己教。母親沒工作,留在家裡專注教阿卓中英數。母親的英文不好,在上海學過些現在都忘了,於是看着字典跟他一齊學,後來他的英文反而是最好的。十二歲經教堂的愛爾蘭神父介紹,他開始為難民補習英文,讓他賺到足夠金錢去看每一齣新上畫的西片學英語。電影灌輸的知識和語言讓他十六歲去應徵導遊時,面試的老闆以為他是從美國回來的文藝青年,明知他的身份證是借來年紀其實不足也聘請了他。

不久,他證明是個了不起的導遊。例如帶遊客去遊覽虎豹別墅,他在旅遊車上先給他們講述胡文虎的發跡故事,講的都是傳奇多於事實,但遊客聽得趣味盎然,到現場看實景時興趣大增,他再解釋建築物的細節,令遊客非常滿意。這樣不用囉嗦很快就看完了,可以讓遊客有多些時間看其他的景點。去到任何地方無論是觀光或購物,他都先想好方法提升遊客的興趣,和讓他們更高興更方便更快捷做完。

十八歲遇到個美國遊客說可以在荷李活電影界給他找到工作,看得電影多荷李活電影工作對他太吸引了,而且是到美國去啊!那人給他申請安排後,他想也不想跟着到了美國。他到美國後發覺那人對他另有企圖,也沒給他找到工作,他離開了。留落在美國無親無故,幸好做旅遊時積蓄了幾百美元帶在身上。捱過了徬徨日子後,在唐人街餐館「福苑」做侍應。熟客早上來飲茶,他給他們泡茶後,就馬上到廚房拿來他們一貫喜歡吃的點心,不用他們等阿嬸的點心托盤行過。他深得熟客歡心,而且英文比唐人街的中國侍應好太多了,一年不到被升為captain。他表現出眾,一天熟客黃先生對他說:「阿卓,做唐人餐館沒出色,不如另作打算。」他想再做旅遊工作,熟客黃先生願意支持打本。於是他在唐人街開辦旅遊公司,專做華人遊客生意。但那時候中國和台灣都未開放,香港還未繁榮,哪來遊客?做不到一年公司就倒閉了。

欠下一身債,以前「福苑」餐館的經理介紹他到股票經紀行做後生,斟茶遞水做雜務。一天進入經理房斟茶,經理以為唐人後生英文不好聽不懂,沒理他,繼續講電話叫他舅仔買Motorola 股票。他聽了馬上找熟客黃先生說,不如你借錢給我,我們一齊買些Motorola股票。 他們買了二萬美元股票,一個月不到股票升了四成。他們乘勝追擊用賺了的錢做margin一直加碼,到最後他分到的錢,還了債後仍剩下二萬美元。那是七十年代初的二萬美元,他儼如發了達。

剛好「福苑」經理請壽宴,看到同枱如熟客黃先生等算是搵到錢的華人,阿卓突然靈機一觸想:留在美國我即使搵到錢,做到這些人一樣也不過如此!不,我不僅要衝出唐人街,我要衝出美國!在美國我沒有文化家庭背景,更沒有社會人脈關係,儼如二等公民,我是無法出人頭地的!父母不想他離開美國,鼓勵他接受挑戰。他說,不,這是整個社會制度的歧視和成見,我是抗拒不到的,我不要接受這無謂的挑戰。我要的是令我事業成功的挑戰,我要回香港發展。

但回去做什麼呢?在股票公司做事有個好處,你知道什麼是熱門行業。他看到基金都在熱捧科技股,知道科技前景好。他找到份微波爐零件公司的營業員工作,做了幾年對科技零件行業有了認識和人脈,他與公司台灣來的技術人員合夥,到台灣開創科技零件加工廠。他管理生產,partner主理技術和營運。他將原來每個工人只做一個程序的流水作業,訓練他們每人做兩至三個程序來加速流程,同時實行兩班制縮短生產周期。最後將原本二十八天的交貨期縮短至十八天,讓美國廠商提早收貨,大大地削減了他們的生產周期。他的加工廠因此大受歡迎,更碰上科技零件製造業當時得令,他們做了五年工廠已很成功。但因為與夥伴意見不合,覺得這樣下去不會有大發展,最後台灣合夥人找了另一位台灣投資者買了他的股份。

他可算是少年得志,做的不是rocket science,都是少少的創作,做導遊、侍應、科技零件工廠和出口,每次都想些方法為顧客增值,就這麼簡單。他賣出股份收到一百多萬美元,那時候他才二十八歲。父母勸他不如去讀大學拿個學位有保障。他想也沒想過保障這回事,他只想冒險創業,而且他早就想好了要做科技零件出口供應商。他看到當時的零件出口商太保守了,有機可乘。當時出口商只做一個地方科技零件生產出口,他看出這做法已經過時。美國人工愈來愈貴,美國廠商外判到其他國家生產零件已成大勢。要因應美國廠商的需求,他想到協調和配合幾個地方生產的零件(主要是台灣、日本和以色列三個地方的產品),然後在美國設個小工場,將這些零件裝配好才交貨給當地廠商。通常這些出口是用船運,但要協調好不同地方的零件同時到達,必須改用空運才得以控制。用空運運輸費用是昂貴了,但他相信時間節省了差不多一個月,加上裝配好的零件提供的方便,對廠商的價值遠遠大於空運超出的費用。這創新的做法果然大受美國廠商歡迎,他的出口事業如入無人之境大行其道,擴充神速,成功也神速。廠商非常欣賞他的創新,趁他公司發展潛力高,規模仍細小速速收購了它。這一次他拿到的不是現金而是廠商的股票。收購後他成為總公司管理層的一分子,他一直做到最近才退休,退休前十年他都是公司的總裁。

他沒有根據父母的期望讀大學,像他們一樣做學者,因為他是個天生創業家,做着什麼都有創新的衝動,從中得到的刺激和滿足感便是他人生的意義。當他買Motorola股票賺到二萬美元後,他再沒有為金錢工作,他工作的目的只是為了創新,享受其中的困難、失敗和成功。這才叫活着,他說。是,這就是他的人生。

初秋巴黎氣溫十五六度,陽光明媚藍天白雲秋氣爽,坐在咖啡廳外面小圓枱的椅上看書,偶爾喝口咖啡抬頭凝望路過的美女(對,巴黎美女多又特別靚),她會大方接受你欣羨的眼光,搏得她回眸一笑你心裡泛起一陣喜悅,彷彿在告訴你,唏,秋天的巴黎是戀愛的季節啊!

但有個地方去飲杯中國茶也不錯。擠滿名牌店的大街Rue Saint Honoré人頭攢動你會覺得太熱鬧,當你進入橫街Rue Sauval卻是出奇的平靜,你會感到迎面一襲書香雅致,是因為那間叫boutique yam'Tcha小小的中國茶館,拾級窄門落地玻璃櫥窗裡橫放着古樹粗幹鮮花擺設,厚厚樹幹切成的茶巴,古舊茶葉箱和的骰沏茶小爐皿具,茶壺小杯包點蒸籠,牆上字畫飾物,書香優雅一氣呵成藏不住,隨着站在門口笑臉相迎老闆陳先生飄散出來。

進去是舒服的清雅。要坐在茶巴嗎?他問。不,茶巴的高凳我不慣,還是坐在近門口的位置吧。陳先生看來六十歲左右,疏稀白髮古銅健康皮膚,精神飽滿行動靈活,目光閃爍傳神,笑容可掬是個快樂人。

他是我太太三十年前在巴黎讀大學時的朋友,小兒跟媽媽來過所以他們認識。他們寒暄一下後,陳先生說有十年的陳年普洱,問我要不要喝。我想我在家喝的是四十年普洱,還是喝白牡丹吧,看看跟我早上在陸羽喝的怎比較?當然不同,陸羽是用滾水沖茶,我是用較溫的水沖沏,味道是柔和些,他說。他沏茶時神情專注,瀟灑欣然自若,儼如得道高僧。果然他的茶是柔順透清香,但我還是喜歡陸羽粗厚味濃帶少少澀青的茶味,是因喝慣了的關係吧。

喝茶的點心是鹹甜包點和撈麵,都不錯。對好奇的法國人是古趣新鮮,是很好的,有幾位法國客人吃着一客五個的包點吃得眉飛色舞。他們的甜包點有朱古力等西化的口味,我還是喜歡廣東傳統的麻蓉包奶皇包。他這店做得很成功,現在兩點多鐘十多位置仍坐滿了客人。

他和他太太都是很成功的創業家。他們結婚後回香港,在香港中國之間來往住了好幾年,本來是法國廚師的太太學上了一手好的中國廚藝。夫婦再回到法國,創出中法fusion菜式,勇往直前在美食之都巴黎闖天下,他們膽子可不小,卻成功了。這中法fusion餐廳YamCha是他法國太太主理,比yam'Tcha茶館更成功,連火紅的Netflix電視節目《Chef's Table》也為她做了個特輯,我們現在等了一個星期還未有訂到位置呢!

他卻說在法國做得好也不要望發達,稅重規管多。但這裡環境優美食物好,博物館藝術品多,是世間難求的好地方,活得開心快活就算。真的,還有什麼比開心快活更好!開心快活他真的是,看他發光的笑容,我忍不住會心微笑。他和太太的兩間店每星期只做四天,其餘三天跟三個孩子過家庭生活,到郊外園子裡種瓜採豆,河邊釣魚採野菜 。這才是做人要的,這是生活,這是智慧。想到那些死後剩下冷凍的珠寶,和銀行裡空虛的幾個零,便知道這家人多有智慧。快樂不是偶然!

我在香港做慣生意的人,看到在法國做生意繁文縟節綁手綁腳的那種無力感,不由你不喪氣。夥計工作一星期不能超過三十五小時,還有固定年假死板規限稅務多多,夥計做不好要炒魷魚比離婚更難。我給你看法國規條造成市場資源分配扭曲的情形,你就知道在法國做生意有多難。小兒正在巴黎創業做拉麵店,找一個有三四十個座位的小店key money頂手費閒閒哋要二十多萬歐羅,等於是二百多萬港幣,連裝修廚具開間小店差不多四五百萬港幣。喂,大佬,只是間小小的拉麵店啊!是,這些key money可以跟銀行貸款,但這要生意做出成績銀行才會落疊,之前開業的錢哪裡來呢?做一門小生意資本也要許多,就知道法國做生意有多難,法國經濟呆滯不前是理所當然的。小兒決定在巴黎創業當然還有其他原因,但他相信新上任總統Micron最後會改革成功是主要的原因。

不過前幾任的總統都說要改革,沒一個成功,為什麼你相信Micron這次會成功?因為這一次Micron只組黨一年,他也只有三十九歲,卻奇跡地壓倒性大勝,顯示的不僅是Micron個人的能力,最重要的是人民已受夠了,人民要改革求存!人民要改革,多艱難,多波折,最後還是會成功。因此我對小兒說,不用怕,孤注一擲。做生意不可能不冒險的吧?

我小兒只有二十二歲,要的不是像陳先生渡過了「紅海」的高人的智慧。他的腳仍未踏地,仍未嗅地氣,不用說還未過渡「紅海」了。他要的是投進驚濤駭浪急流中拼搏練功,從成敗跌宕痛樂中找尋自我,有天他找到了,他就成功了。這成功不僅是事業的成功,也可能不是事業的成功。他找到的是真性的自己,知道自己真正要的是什麼的自我。如果你天生是個鬥士,你要的快樂不是陳先生採菊東籬下,悠然見南山優游的快樂,而是「雖高山險峰亦吾往矣!」的驕傲。天生我才必有用,鞠躬盡瘁,不負上天所愛的快樂,是謙卑虔誠接受上天的寵愛,還有比聖愛更大的智慧嗎?

過去幾年大半退休,看書旅遊逛博物館訪友學習,日子過得頗寫意,有時覺得無所事事心不安,想到自己已做了幾十年工作,算是賺到了吧,也就安心了。但是,最近從旁協助小兒創業,我莫名其妙的興奮,那不是寫意,是超然的快樂。不知是父子的愛所致,還是世上其實是有些是智者,有些是鬥士等等不同的人,這些人的快樂都不同。不同種類的人有不同的快樂,快樂是有很多種,只有悲哀是只有一種的。

希特拉一九三八年入侵捷克蘇台德區,當時英國首相張伯倫(Arthur Neville Chamberlain)誤信希特拉不會再進一步侵略,願意妥協與希特拉簽訂了《慕尼黑協定》和平條約。他回到英國落機時得意洋洋手揮條約書受萬人夾道歡迎,接着希特拉侵略波蘭條約書成廢紙,張伯倫辭職下台。張伯倫是穩重踏實,行事深思熟慮的誠實和平主義者,深受傳統政治階層信任的政治家。但他害怕戰爭,不敢對抗希特拉這魔鬼,惟恐觸怒了希特拉會造成戰爭災難,以為妥協可穩住和平,軟弱便是救贖,是個徹頭徹尾的悲觀主義者。他下台後取代他當首相的是好戰、不按常規出牌、性格飄忽、不受傳統政治階層信任的邱吉爾。邱吉爾不僅是出位的政治家,他脾氣暴躁、不守規矩、愛遲到、好賭錢、嗜酒,從早上開始便喝酒(但不是酗酒者 alcoholic),而且他還有抑鬱症狀。這樣的人怎可能在英國面臨大戰的時刻被選擇當英國的首相?但是,他在希特拉的魔爪下拯救了英國,歐洲和最後西方的文明呢!是,他是個充滿缺點的人,但在第二次世界大戰英國最黑暗最絕望的時刻,他說:「我們在沙灘、戰場、街頭 繼續作戰 ,永不言敗 ,直至我們每一位都倒下來,躺在地上自己的血泊中窒息!」在這樣的時刻,一個平凡的人不可能有這樣堅毅的樂觀。是,他是個不平凡的樂觀者,就是因為這樂觀的性格,他所有的缺點都成了瑣碎的花絮。他拯救了世界文明,我們作為創業者不用這麼偉大,卻還是需要堅毅的樂觀。

若事業生涯是成敗論英雄,也是樂觀悲觀論成敗。事業的世界裡只有兩種人;樂觀和悲觀的人。樂觀的會是創業者,悲觀的注定是失敗者。樂觀者失敗中看到機會,悲觀者成就中憂戚羅馬將倒的悲哀。性格是命運,但我不相信樂觀和悲觀的性格是命生成,而是一個人不接受命運,抗拒命運因而變成悲觀者。樂觀者陷於絕處喜逢生,悲觀者走在康莊大道愁險峰。埋堆前者你是站在勝利的一邊,補充了正能量,接近後者你會淹沒在失敗負能量的籠罩下。我從小拒絕愁緒,看到悲觀愁雲蓋面的人都會避之則吉,總是找天不怕地不怕,天跌下來當被冚的樂觀人埋堆。我沒有同情心嗎?不,我只是對失敗者的哀號沒有憐憫。

如果我說有些人追求成功,有些人卻是在找尋失敗以求滿足,你或許不相信,但事實上有些人的心態卻是如此奇怪。我二十歲到美國做推銷員之前阿靖來找我,說想搞間毛衫山寨廠問我有無興趣一齊搞。我說,好啊,如果搞得成我就不去美國了。阿靖是我在觀塘打工做營業經理時在同一工廠大廈的牛仔褲廠的太子爺,明知他是船頭驚鬼船尾驚賊的悲觀者,我有興趣是因為我無錢而他銀兩十足,答應打本開檔給我一半股份。山寨廠還未開始搞,他就想到很多困難;山寨廠規模小只能找層一千幾百呎的住宅做。他就驚青起來;在住宅區搞山寨廠是違規的,投資開檔後給政府冚檔不就血本無歸?山寨廠開工嘈住其他住客給投訴滋擾,咪好大鑊?我說,但所有山寨廠都是在住宅做的,又不見有問題,怕什麼?他又想到另一些問題;開了檔找不到大廠的外發定單怎麼辦,不就白蝕?是否可以先跟你認識的大廠簽了合約才開檔?我給他氣壞了。唉,老友,還未開檔就要大廠給你合約,你估大廠是傻的嗎?他總是作最壞打算,把可以想像得到的困難都提出來擋住創業的去路,總之是要毫無風險創業。創業無風險難道要神仙開路嗎?最後搞不成他卻滿心歡喜,覺得自己的謹慎是做人的智慧。吹脹!

幾年後我和梁鉅榮搞公明織造廠,阿靖知道了來找我說想加入,我說不。他問我為什麼?我說我解決不了你將會提出可能發生的困難。他說若然那些可能發生的問題解決不了怎會成功?他就是想預知未來,我不想答他這些傻的問題,只是說,我不想跟你糾纏那些問題所以不想你加入。後來公明做得很成功,他常來我工廠像喪家之犬一樣埋怨我當時沒有讓他加入,好像我欠了他的債沒有還一樣。我發覺他不僅悲觀而且愚蠢,也可能因為愚蠢所以悲觀。

不僅是悲觀者,我做生意也不跟愚蠢的人交往。我在毛織廠行上出名願意出高薪請人,因為我認為一個精明能幹的伙記比一個能力一般,做事hea吓hea吓的人何止好十倍!付出的高薪最多不外是普通的雙倍,照計起來便宜得多了。不過很多做工廠的行家看不過眼,認為我出高薪請人搞壞個市,常常針對我說:「飛仔黎,我請的伙記便宜你的不只一半,卻又勤力又忠心!」他們又要馬兒好又要馬兒不吃草,都是真正傻佬,卻在我面前耀武揚威,我只好嗤之以鼻,睬佢都傻。最好的證明是,為什麼他們的生意沒有我做得成功?The proof of the pudding is in the eating! 多講無謂。

我選擇供應商寧願出高些價錢,選擇那些做得成功,精明能幹的。供應商就如自己的生意夥伴,要交貨準時並且質量可靠,而最重要是出了問題他會自行妥善解決,不用我操心。他可靠也等於使我對客人交出的貨品可靠。有些人為了價錢較便宜而幫襯那些做事能力不足,交貨期不準兼且質量不穩不可靠的供應商往往撞板收場,最後付出的代價反而最昂貴,卻懵然不知。他們為了貪小便宜搞垮了自己的生意,是非常可惜的笨招。

找買家客戶更要找精明能幹,事業成功在案的當事人和公司。是,他們要求高,貨品的價格也會殺得好盡,會比應付一般的客戶辛苦好多。但成功怎會是免費午餐!他們要求高逼迫你提高你的工作能力和貨品的水平,你賺到的不僅是金錢還有更高的本事。賺到了本事就不愁沒生意了。最重要的是,站在精明能幹成功者的一邊是站在勝利的一邊,讓你與他們共同進步共同勝利,做生意沒有什麼比進步和勝利更重要的了。與一些得過且過,做事不認真的客戶共事,他的麻煩變成你的麻煩,他的錯誤變成了你的損失,最後他不用破產,就是買錯貨生產途中要取消也會連累到你破產,就喊都無謂了。做生意切記遠離悲觀者、愚蠢人和做事不認真的庸才!做生意貪便宜,走容易的捷徑往往是最艱難最昂貴的崎嶇路。

紹昌在德國讀完大學到美國大學拿了個社會學博士,皈依佛教到印度學了幾年神學,回港在電燈公司做公共事務幾年,經在港做客座教授朋友介紹來我工廠當分廠總經理。工廠不大只有百多人,這樣的小廠當總經理要落手落腳緊貼車間生產,但仁兄讀社會學讀佛學,想着的都是抽象概念,怎還有落手落腳做事的本能?我沒想到這點,錯用了他做分廠總經理,是我的錯。我們這些紅褲仔出身的人,見到博士自然會給他冠上光環,被虛榮蒙蔽的錯無可厚非。

當時管理學大師Peter Drucker的著作很流行,紹昌看了,我也看了,儘管我對Drucker寫管理以經濟學一樣的抽象論述存疑,聽他說他的看法後被他說服了,我反而對我自己認為「抽象」的看法存疑了。我們說一個人是聰明剔透大概就是這樣的吧?思想激盪是另一種春藥。

但他做經理是個災難。他沒有貼地的感覺,不知工廠每天的運作是做一個決定解決一個困難,連接問題解決生產在進行的。若沒有人敢膽揸弗做決定,生產便停頓下來,損失人手時間不計其數地昂貴。他卻完全沒有感覺,只在問計劃哪裡出了錯,恍如活在另一個星球裡。他不食人間煙火,見到有意見分歧,人事衝突,馬上避開不沾鍋。要是有人做得不好,他只隻眼開隻眼閉,永不敢炒人。真正想做好工作的同事看在眼裡,彷彿陷於泥沼的無奈中動彈不得,士氣低沉,整間廠烏煙瘴氣。每次跟他商討改變做法他都理論多多,最後我無能為力將他從象牙塔上拉下來貼近地氣,他給一個NGO聘請往東南亞做一個國家的總領事。他走運了,兩夫婦住一間大屋,有個大花園和游泳池,兩個傭人,一個廚師,唔講得笑。做了多年了,每次回港見面他都笑容滿面,唉,NGO的錢就這樣花掉。

創業者須有急先鋒心態,所有事情都「應該是昨天發生!」。有勇氣做決定的決斷,就是錯了,可以改,沒有為未來孤注一擲決斷的勇氣,事情就被卡住了。未來是不可知的,所以我們要做決定跳落河流逐浪而往,摸着石頭闖將來。

不敢做決定,你是阻住個地球轉,等待你決定才能工作的人,就只好呆坐等待着。創業行動要快速,不只是因為做得愈快愈便宜,更重要是,做得快錯得快,學的也愈快,進步也愈快。創業的里程碑就是進步。

而且,每一個創業都是個innovation,一個創新,一個新的知識發現過程,「做着人有你有,而不是貨品,做法和質量方面有創新的,為何要創業?」我們解決了一個問題;咦,這事原來是可以這樣做的!每一次驚喜都是個新知識的發現,以後這知識做決定時便用上,這就是進步,最少做生意是這樣。沒有實踐談不上進步,做生意不走進「野獸的叢林裡」,敢冒風險做決定,是紙上放屁,不僅無用,還拖累了別人。夠膽做決定,勇於承擔風險,縱有失敗,亦成功在望。要怕,你不如打份政府工好了。

紹昌說,做生意是profit maximization。我說不,你說的是Luxury貨品。Luxury貨品賣的是上流社會的優越感,慾望的體香,人望高處膜拜的偶像,虛榮無價寶,上流社會塑造出來的名牌效應,一種institutional value。這種社會制度賦予上流社會的傲慢,予有需要的人是極大的滿足。看看有錢太太花在衣著時裝的時間,就知對她們有多重要了。名牌賣的是身份,賣得貴才有身價,做這樣生意當然可以是你說的profit maximization。但我們做的是大路貨,我們不能賦予他們名牌的美夢,我們剩下選擇就只有實際的貨廉物美了。

Profit maximization是賣家的理想,也是他的價值標準。賺錢不是賺的利潤愈高愈好的嗎?不是,紹昌!我們的生意是大眾生活的實用貨品,我們必須貼近顧客需要才能生存。顧客需要的基本是他們的價值觀,這標準是什麼?顧客要的當然是value maximization,毫無疑問。貼近顧客的需要,我們先要代入他的價值觀,採用他們的價值觀來衡量他們的需要,否則我們只是在瞎子摸象,不是很傻嗎?

我們先將顧客value maximization的標準作為我們的價值觀,然後將貨品的用料、手工等質量做到最好。一件好貨品拿在手中,以顧客的價值觀去設想;作為顧客,這貨品我最想買到的價錢是多少?就以得出來的價錢作賣價就對了。

但若然定價太低蝕本怎麼辦?你的蝕本是顧客的所得,是沒有浪費的。顧客感覺價錢實惠賦予你的價值,最後給你賺進的比蝕去的多許多。當你這次賣得太便宜,貨品通常也會賣得不錯,數量多了,你蝕錢的機會細了許多。而且,做得多了,你會產生直覺定出的價錢不會令你蝕本。冥冥中有共生共存直覺產生的好處,令我們定出個最好的價錢。這是於賣者和買者都是最好的價錢,互相賺進的也最多。神奇?是,是神奇。但當你全心全意站在顧客一邊去設想你的生意,拋棄自己價值觀,讓自己的意願投進顧客的利益裡,你便得到最大的利益。

這一陣子看兒子創業,做的是食店,我們到巴黎做得最好的餐廳取經。到了七八間餐廳,其中兩間給我印象最深刻,一間做意大利菜的Pink Mamma,外面排長龍,七點半去到要等到九點半後才會有位。另一家是做法國菜Le Comptoir du Relais,怕排隊我們下午四點才前往吃午飯,也要等上二十五分鐘,吃完覺得還是值得的。他們都有個特點,環境裝修亮麗,布置簡單但予人年輕活潑chic的感覺。食品是second best稍遜上好的菜,價錢卻是中下大眾化的便宜。都是價廉物美,good dining的大眾化,以顧客價值為先做出來的好成績。

在巴黎兒子去買了包米回來,包裝膠袋印上大字Sushi Rice,旁邊一位穿着和服的日本美女,她背後是日本塔廟風景,一看認定是日本米,但細看下面很小的字說明是意大利米。米很黏糯很不錯,但不是日本米,這樣的廣告沒有說謊,但是老實嗎?又不是。廣告吸睛為上,可能無法不誇張,但這只可以是貨品的包裝,做生意你卻非要實事求是不可,不真不假的曖昧不是做生意之道。做生意不是包裝,你是要毫無保留投進顧客的價值觀裡,浸淫其中,用那裡的感受做你生意的決定。生意不是廣告,廣告帶你幻想,生意帶你貼近顧客的人間煙火,吃着他們飯裡的味道。感覺着同樣的氛圍,你便知道該賣的是什麼和怎樣價格的貨品了。我不相信你可以用理想去做生意,或以虛榮去仰望。市場是真實,是殘酷的,因為太現實了!但這是站在顧客價值觀裡的現實,否則必被顧客遺棄。生意失敗永遠是被顧客遺棄所致。顧客無情,因為市場是無情。但是,你的客人不是市場是人,你必須對顧客有情,有情才能全心全意投身顧客的感受裡,感同身受不差分毫地為他們服務。這是最健康、最富足、最快捷成長和與顧客關係維持最長久的生意。我們要Maximize的是顧客的價值,不是着眼我們的利益。詭秘!不,是神奇!

老人都想盡量生活獨立,不想拖累兒女,尤其兒女有頭家,有兒女供書教學的負擔和顧慮,希望自己的積蓄除了生活,有病痛醫療也夠用到百年歸老,不用依靠別人。現在醫學昌明,環境衞生好,飲食運動施之有道,人的壽命不斷延長,低估了自己的壽命積蓄用光了仍生生猛猛,要攤大手掌拖累兒女,甚至淪落到無瓦遮頭就苦不堪言。因此老人理財都非常保守,不敢買股票債券,錢也不敢全放到銀行怕銀行執笠,有部分錢寧願放在枕頭底,死慳死抵捱窮到百年歸老。過身後發覺除了有層沒有按揭的唐樓,銀行有六百多萬元,和家裡陪了他十幾年的狗狗房內也藏了幾十萬現金,他退休二十八年除了到美國探望兒子一次和到大陸探親幾次從未去過旅遊,女兒請他一齊到日本韓國旅遊都盡量找藉口推辭。這就是蕙妍的父親。她發覺父親過身後剩下這筆財產,想起他晚年給他錢他不要寧願捱窮的慘況,她欲哭無淚,痛心過父親死時的心情。她和弟弟不敢動用父親這筆死慳死抵剩下的遺產,決定用父親畢生最愛的人,母親的名義,捐了給家鄉的一個父親曾經有參與的兒童基金會。蕙妍現在想起父親晚年生活拮据的慘況都忍不住淌熱淚,卻明白老人家不知生老病死的無奈。

解決老人家無奈的想法早在1965年已有。法國有位47歲的律師Raffray看中一位獨居寡婦迷人的住宅,說服她每月給她二千五百法郎(當時大約是五百美元,是很好的生活費用),到她死後把身家留給他。當時那寡婦已九十歲,Raffray以為勝券在握,怎知Raffray死了那寡婦仍活到122歲,她是當時世界上壽命最長的人Jean Louise Calment。最後Raffray的家人付了給寡婦的錢多於雙倍她的住宅賣出的價值,喊都無謂。但是Raffray能說服寡婦Calment是因為這安排使她生前能安居家園和不用擔心生活費用。

家是獨居老人的安樂窩,除了兒女來探望他時有家的感覺,和我們視作理所當然熟悉的鄰居和街坊小店等提供的照顧,方便和感情互動,也是老人家無形的生活養分。所以因為缺乏護理的照顧,我們將老人安置在老人院是頗殘忍的事情。幸好現代科技報佳音,可以令老人家住在家裡行動自如度晚年。

87歲的Dolf住在荷蘭鹿特丹的房子,看來與一般的住宅無異,但內裡裝置的Sensara(荷蘭科技公司的產品)感應器和他腰間戴着的電子監控器和腕上的電子腕環,讓他兒女工作同時可看到他在屋內的一舉一動,幾時起床,到廁所,吃飯和出門都一目了然,猶如一座電子堡壘。他要是到廁所次數過多會引發泌尿道感染,或步伐遲鈍有跌倒的可能等跡象,感應器的智能功能馬上會派護理人員到現場跟進。

他平時在家裡生活很方便,有個像Amazon Echo的聲控電子助理回答他想知道的問題,誦讀他想知道的新聞,幫他打電話找人,開關電燈電視冷暖空調,他要叫車外出,叫外賣食物,糧食雜貨和買戲票,找人來修理家具水喉電器等,只要他出聲馬上給他辦到。他要是想找醫生,給他找到在手機熒光幕上出現,透過他的電子手環為他診症。要是他忘了關廚房火爐或大廳暖爐的火,感應器會為他自動關上。外面有人按門鈴聲控電子助理會告訴他是誰來找他,他叫開門馬上為他開門。要是他年紀實在太大行動不方便,穿上智能科技協助的輕薄義肢鋁質甲衣,他可以行動自如,猶如一位體格健全的人一樣。這義肢甲衣也讓他有運動的功能,減低他體力退化的程度。這樣的老人可以安心在家獨居,享受着健全正常人家居的感覺而毌須兒女掛心,更避免了住老人院孤寂和似被遺棄的難受。以上所說的科技並非天方夜譚,有些產品已存在,有些已有雛形的設計樣本,商業化的產品正在發展中,這樣的老人科技理想世界指日可待。

現在七十歲的人的體質相等於五十年前六十歲的人,但現在大多數國家的退休年齡仍規限在六十至六十五歲之間,顯然是跟不上時代步伐。六十五歲的人退休體質相等於以前五十五歲的人,但工作能力卻比那時候五十五歲的人強許多。例如做汽車廠和地盤工作的人以前用手腳搬抬粗重的東西,現在有電動肩架或小車代勞,只須用手控制便可。做文職的有電腦智能軟件協助找資料和答案,不用像以前那樣需要靠記憶力。體質健壯腦筋靈活生活仍活躍的六十多歲退休人士,會發覺沒有了工作和工作的團體活動生活突然沉悶乏味,與配偶相處的時間多了衝突也多了,往往造成離婚的危機。在美國退休人士的離婚比率是過去的兩倍,英國是三倍,因此諷刺地很多退休人士退休後馬上要找回工作崗位,過回正常的生活。很多公司開始用合約形式聘請退休了的人士。他們發覺退休老人雖然手腳沒有年輕人快捷,但工作出錯機會少許多,而且他們的經驗是珍貴的資產。有不少退休人士不想再回大公司做死板的工作,寧願自己創業做門小生意,他們創業成功的機會比年輕人創業高許多。

我在想,何不做個類似Uber一樣的app招募五十歲以上的退休人士做part-time工作?如果有年輕人要創業,有個經驗豐富的老人家從旁協助多好!成功機會肯定會高許多。例如現正有年輕人想創業做成衣零售,請我這位老人家將以前做佐丹奴的經驗傾囊而授從旁協助和指導,他會得益匪淺也。而我也可再次感受到以前創業的興奮和樂趣,讓我有返老還童的感覺何樂而不為?市面上有太多像我這樣的老人有創業或管理經驗可協助年輕人創業,這些人才資源不被利用實在是社會很大的浪費。

要是有公司要改組或財政資源運用改革,聘請一位在這方面有行政經驗的退休人士協助解決問題,會是多寶貴的支援。或一間公司想聘請某種人才,也可以利用在該行有人脈關係和經驗的退休人士代理找人。就是一個在銀行工作的年輕人被升職,但對新的工作陌生而提心吊膽,為何初期不請一位退休的銀行老前輩晚上放工後作指導教路?這種私人工作顧問服務,可以是退休人士提供就業者工作補習的寶貴課程。就是在工作或做生意遇到困難的年輕人,也可以找一位在這方面有經驗的老人家磋商解決。退休人士可以為年輕人的工作和生意協商和顧問的服務太多數之不盡,而且這也讓退休人士有重生的機會和年輕人的事業提升的好處,是雙贏局面,是社會絕對不可忽略的寶藏。

 

插圖:詹震寰

如果事業上有什麼缺失,我想未做好質量是我的遺憾。我一直重視質量,但對質量的敏銳感卻被做大路貨,重量的專注埋沒了。但做着快速起貨,又要量大的大路貨,質量於我彷彿有了宿命;速和量與質是相沖的,要快要量大質量不可能達之最高水準!當時我這樣想,今天看見Uniqlo做到了,才發覺當時那defeatist的心理有多失敗。不,失敗的原因或許還有更多,但失敗者的自限肯定重要。我最近在巴黎Uniqlo店買了些T恤,看到的情景令我感動;這不是我們當年要做的嗎?我們沒做到,別人不僅做到而且超越我們當時的vision。實用大路貨Uniqlo的衣服卻有強烈的時代感(時代感是高質量元素),時尚款式質素高,價格大眾化,已達成衣零售最高境界!小弟在此一拜!

四十多年前初到美國推銷出口毛衣,有次太爆棚Hilton酒店沒房,訂好了也沒有,無理被踢走,真有被歧視的感覺。這不是種族歧視,是顧客歧視,本地客是熟客或潛在的熟客優先,酒店滿了外來客成了受害者。遭Hilton這般對待不是Hilton的錯,那時候連世界之尊的紐約服務仍未大眾化,除了最高級上流社會出入的地方,好的服務仍是特權階層的專利。真正的好服務是沒有階級,是全心全意為服務而服務的精神。這是後來中產階級主流消費力量推動出來的普及服務,服務普及了,服務精神民主化。

Hilton為我找到家在Time Square的舊酒店。這酒店叫Piccadilly什麼的,不僅舊,簡直殘破得恐怖。進到房間,大門是開關不順,要大力推才開關得到。牆壁上是快要掉下來、沾滿污漬的牆紙,牆角有幾條簷蛇張大嘴在找蚊吃。床單及被罩算是乾淨,但讓你感覺枕頭套,床單和被罩裡藏着的肯定是不敢想像的骯髒。我用衣服蓋着枕頭,另一件衣服擋住接近頭部的被鋪。飛完廿多小時經濟客位,連頸都硬了,一躺落床睡成死豬。睡得正濃,聽到把嬌柔的聲音說:「Honey, want me keep you company?」連app都唔使就有條女走來做生意,舊社會有舊社會的爽快。我當時英文不好,講英文在這種情形下更是緊張到瀨尿,我說:「Wrong room! Wrong room!」我在叫個不停,那女人在講些什麼我反正聽不明白,更不想理會,就是叫到她走為止。這女人的聲音令我毛骨悚然,在這種地方叫雞的仁兄,我想,都是想有吸血殭屍在古堡做愛那陰森的感覺,需要很多想像力才做得出的變態。給那女人嘈醒後,看到這蓬頭垢面的地方想作嘔,我再睡不下去了。睡不着坐立不安,卻不敢往外面走,儘管這種地方半夜三更千奇百怪,大開眼界。那時候的Time Square是爛仔竇,都是毒品、娼妓、搶劫等猖獗的地方,晚上正經人不敢在街上走動。街上到處都是爛樓梯,破了的玻璃窗戶,陽光幾乎也照射不到,烏煙瘴氣的罪惡溫床。

九十年代Giuliani上場當紐約市長,用新的警察總長Bratton,決心gentrify清剿這賊竇,提升它成為紐約的市中心。警長是怎樣提升Time Square的呢?他沒有先去追殺爛仔頭毒販老闆。他先把爛樓梯破窗修理好,髹油整理,煥然一新。將醉酒鬼、道友、流浪漢等安徙到另一地方,將一個淪陷於頹廢的鬼地方,變回人可以居住,市容亮麗,人們看了樂觀的地方。地方環境明亮了,賊仔毒販還是不敢太猖狂,讓警方有時間從最簡單最明顯,但不一定是最重要的小事做起。環境清洗了,人口變動了,舊的賊仔毒販網絡也跟着破碎,到這時候警察才開始清剿賊頭及毒販老闆等人物。賊頭毒販一被驚動,樹倒猢猻散,賊仔毒販都速速離開Time Square。Time Square的市容治安做好後,跟着重建成為今天頂尖的世界市中心。

我扯開講紐約時代廣場重建的故事,是想突出這劃時代改變,從廢墟變成頂級世界中心,靠的不是從事情核心開始解決問題,而是從環境對人心理影響的角度設想:當環境明麗,予人樂觀的感覺,人們的感覺跟着樂觀起來,這地方的命運順勢逆轉,隨着樂觀的自覺性,人們對環境突然有了要求,這要求是推動Time Square提升的無窮力量。

我的質量改革失敗,不是沒有理性上的認知,而是缺乏了對質量嚴謹所需要的敏銳感。感覺不敏銳,力不從心,這不是認知這麼簡單了,還有心理狀態。但經過幾次質量改革,從最重點的人才、工序等開始做都失敗了。最後想到,既然人是環境動物,質量是人的作為,不如將工廠的紀律和清潔做好了,工作環境不好,產品質量會好是個矛盾,做好工作環境和紀律才去想下一步吧。

那時候是九點上班,回到公司的同事都在八點四十五分到十點前出現,有少數甚至十點半到十一點上班,都是晚上做到很夜的同事。是的,一般同事都下班較遲,遲些上班無可厚非。但,要是守紀律,這必須改變。我們工廠車間亂七八糟,廁所用了不沖水的人不少,到處是廁紙,都見慣見熟沒人去理。就是廠門口的招牌燈都壞了很久沒有人修理。要求這樣環境的工廠做出來的貨品質量好,滑稽可笑。幾個月後,執行獎罰分明改革,紀律和環境很易就改變過來。以前沒人去理,要做其實不難。我們開始詢問每個部門能力較強的工人,他們認為提升質量該從哪部門着手做起?原來他們都說,前面的部門做好了質量,跟着下來部門要做的就不多。解決的不是針對核心的問題,而是把早期工序的每一個細節做好,後面工序的人自然會照着門路做下去了。質量就這樣從頭到尾無微不至做起來。

我們接到柯打,是否計劃清楚有足夠的時間?壞的質量往往是趕貨做出來的。是否每個負責生產線的人都知道這柯打的「特點」?客人指定的特點有默契到時才不會誤會百出。特點都異常,不清楚時自然會憑常規反應,就錯漏百出了。訂原料的人,是否訂了最好質量的原材料。價錢可能貴些少,但在生產上方便節省的費用,和最後做出來的效果,往往多付些少錢用最好的材料,是最上算的做法。在生產之前有否想清楚,每個部分做這款衣服最簡單的做法,和最能保障質量的程序?程序太複雜質量往往被無謂的細節模糊了質量標準。以毛衫為例,做好生產計劃,採購到好的原材料,機織出來的密度重量夠均勻紮實,夠好,到縫盤、洗水等工序的質量維持下去,便順理成章了。質量是一個人的品味(對質量的敏銳感)和對細節無微不至的紀律性。當然像我有紀律卻沒有對質量強烈的敏銳感,專注不到細節,怎樣努力都不會成功。做大路貨批量的好處蓋過了我爭取最好質量的努力,是我事業的遺憾。Uniqlo的柳井正先生做到的是我想做卻是無能為力的。這是雄才偉略,能者少之又少,柳井正先生做到了,我佩服得五體投地。

我基本上是個創作人,自小愛發白日夢,大話西遊,任性,性格飄忽不可靠。但幸好自小家貧,很小年紀已看盡人間悲劇。明顯的是,這些悲劇很多是一時之快的任性闖出來的禍。

這紛亂的世界沒有紀律的人只會跟住紛亂,最後一事無成。我想成功,很早覺悟到紀律是踏着走向成功穩固的基石。實在也奇怪,有重要的事情我體內像有另一個人在制止我,我自然就不想做,毫不自覺的。沒有自律的人無論多天才都只是在褻瀆上天的恩寵。街頭巷尾廝殺的無謂,任性的墮落,活現我這初生之犢眼前像個詛咒。刻骨銘心,無論多艱難都不能讓自己放縱。我想,紀律讓我的創作更切實際。我儘管大話西遊,卻永不遠觀,看到的僅是眼前要解決的問題。這就是紀律造就我的能力。

不懂解決問題的人不可能創業成功,只懂天馬行空不切實際的創作有多聰明都是在褻瀆,暴殄天物。上天交給我們的恩寵無論多卑微,我們必須珍惜,以祂教我們的方法處理。如果聖經是你的紀律,你有福了。當然這是沒可能的,因為我們都是罪人。

紀律我是從堅持每天固定做運動開始。早上很早起來,跑步四十五分鐘至一小時,精神抖擻。吃頓好的早餐,想想昨天的事情今天有什麼要跟進?有什麼事要提出商討?紀律就這樣像時鐘般安排我每天的工作。晚上睡得很早,這習慣二十多歲做salesman時開始,因太討厭晚上推銷員的應酬,所以八九點就上床,一早起來做運動看書,八點左右到公司看報紙。沒有晚上應酬早餐就省不了,早餐要是七點吃,我也要做點準備。早上五六點我已將與這個人以前的交往,今天有什麼要談,那些能承諾的?他有什麼要問我的?通通要弄清楚。這些吃着談的meeting多數廢話連篇,做好準備也能將對方的廢話減少。但想想這已是三十多年前往事,光陰荏苒,不可置信。

早上第一個與買家的meeting會在十點,但九點四十五分前要到reception報到,否則到時你不在買家做別些事情去了,你可能要坐足一個早上才有另一個會面的機會。買家被縱壞自覺大晒,你敢遲到他的約會?!他直覺就是要懲罰你。信不信由你,我每次早上第一個meeting買家通常仍在魂遊,不知要什麼貨不特止,連說話也好像有困難似的在那裡兩眼放空,呆呆的坐着。見他前幾天已做好準備,知道他到這時候生意的狀況,店裡有哪些是好賣哪些是滯銷的,他要補的貨大概會是些什麼,該給他看些怎樣的樣本?他呆呆坐在那裡喝咖啡,你突然將他生意正想做的事情如數家珍,他馬上醒來看你的樣本,從此整天就想着你說的話你的樣本。當天下午五點前通常會來電話叫你明天一早再回去。

這一次沒得準備,因為不知道他想過後想要什麼。但有些事情是可預測到的。例如,這時候季中落單交貨期只會是很短,計清楚工廠生產量,他怎樣游說也不能讓自己接單多過生產量,因這時候落的定單是趕季尾銷量,季尾過了買家還要貨作啥?稍為遲些少,不給取消才怪。沒準備好,永遠拿着推銷員的樂觀去接單往往遲交貨撞大板,推銷員的錯誤可以是很昂貴的。

我這許多年來有個成見,認為在現代是知識推動市場,沒有知識做生意很難出人頭地。當然事實卻不這樣,我也不理了。是的,很多盲毛做地產發過豬頭炳的。世事無絕對!我的情形可能較特別,受過很少的正規教育,多少有自卑感,但這也可能成了我看書強大的推動力。這許多年來我未停過看書,都不是小說,都是我認為有用的書籍。《Economist》、《Wall Street Journal》、《Time》、《Fortune》等報紙雜誌每天每期都看。看到美國的政經情況也大概清楚世事的大概了吧。我相信一個人的flair,觸覺是可以鍛鍊出來的。看西方的書,觸覺他們的時事,令我對市場的事情有着連貫的直覺邏輯,理解容易多了。我們經營的市場主軸,科技和做事方法都是西方的東西,西方文化的浸淫,確能令你對世界動態有直覺的觸感,一種感同身受的領會。這種領會啟發我們判斷貨品的時代感(時代感是質量重要元素),到底我們都做着西方文化的消費市場。

我們當時創新生產毛衣的speed sourcing,是將原來需要兩三個月生產周期的貨品,在兩個星期內生產完成,用的完全是嚴謹的紀律性。要在這短促的時間內完成,一定有工序是要同時發生的,例如織衫,縫盤同時發生,織完馬上縫,同很多部織機在織着同一款毛衫其中的部分,很多個縫盤做着同樣的事,要做到疏而不漏,這是很嚴謹的紀律安排。

最初沒有人相信可能這麼快起貨。我將整個生產程序分成多個小段,每一個小段是一個小問題,逐少逐少,一個一個地解決。最後剩下的時間剛好是兩個星期。當然我們取消了週末假期,以輪休代替。當你解決一個看起來很難突破的問題,你首先將問題切斷成小段小段,成了一個個小問題,逐個步驟逐個工序,逐個人去解決。解決完畢後,嘗試實行,每次實行失敗都學到進一步的方法,最後一切按時鐘的準確達成speed sourcing的效應。

有時我想,將事業想得太遙遠是戇居的。不是嗎?將來有誰看得到?很多時候我們因為有個很偉大的vision,成為了我們膜拜的圖騰。有了個偉大的vision猶如得神保佑,目前遇到的問題變得不重要了,對比起將來的成就這些問題太小事了,不值一顧。這是被魔鬼帶上的死路一條。

工作最重要的紀律就是不要胡思亂想,避免以情緒打飛機。紀律是堅持每天找問題解決。面對問題你是面對真實,令你貼地氣,沒有了胡來的模糊任性。不要去想我該做些什麼,有什麼是不該做的那些勞什子問題了。實際的問題一找就在眼前。

我性急,運作的速度永遠是我想突破的圭臬,如果可以在兩星期內生產出大路貨品,我們可以嘗試做些較複雜的款式嗎?一直不停找問題出來解決,很多時候是解決不來的,但那不斷的挑戰讓整盤生意活起來,活着自然會有成長,維持生意活躍可以了,不用要有偉大vision的雄才偉略。偉大的感覺害死很多人,尤其是叻仔叻女。做事吧!不要找尋偉大!

做創作creative的人都是個loner孤獨者,最典型是林振強。他整天坐在小斗室內極少與別人接觸,就是出來斟茶去廁所都盡量避過別人的眼光。你要是找他,敲門要進他斗室,從玻璃隔着你會看到他說OK時黑起塊臉不耐煩的樣子。就是我進去找他,他對我雖然不會這樣,我也覺得有點冒犯他的戰戰兢兢。我沒有這麼極端(當然他是天才我不是),但若有人闖進我的辦公室找我,我也會感覺安寧被冒犯的感覺,儘管我多數只是在看書,不是在做着什麼嚴肅的思考。我無疑也是個不想與人交往的孤獨者。我老婆說得對,她說我有兩副臉孔,當我在家或一個人的時候我的內心和表情一致,但當我出去面對一些不太熟悉的人時卻是另一個人,表情和笑容是裝出來的(不用說雞尾酒會派對等混在一群陌生人之中,我簡直恐慌)。知我者莫若我妻也。

孤獨的性格令我無緣成為有效的leader或管理者。誰都知道做個有效的管理者必須不斷巡視公司各部門,與同事接觸交流,了解他們的工作和困難,他們的情緒和感受,我很少做到這職責上的需要。我只會坐在辦公室裡,設想解決公司碰到或同事拿來的困難,或從同事的業績觀察到他們的困難。但去到我枱面上的困難很少,我通常都要求同事解決自己部門和職責上的問題,因為我相信有問題不敢自己解決要找上司解決的人是廢柴,不應該留低。發生了問題就慌失失不知所措的人有什資格做管理者?我公司沒有這樣的管理者,因此我有很多時間看書。

很多時候工作出現困難是我們把工作弄得太複雜,複雜使我們對工作缺乏清晰的了解,困難往往是誤解造成。當然有些非常缺乏自信的管理者為了表現自己有多大本事,刻意或潛意識地把工作弄得更複雜,為的是要表示「看,這麼複雜的事情我都可以做到,我有多聰明!」這些人是笨蛋中的笨蛋,我公司沒有這樣的人,但把工作弄到複雜的情形還是有。我相信萬事起頭難,先要將工作設計到最簡單的地步,才有機會把工作做得好和快(工作完成得快很重要,有時比做得更好更重要)。我坐在辦公室裡很多時想着的都是怎樣將一些出問題較多的部門的工作設計得更簡單,若然我把這些部門的工作程序簡化了,也等於間接地把它的problem situation(問題出現的沼地)解決了,減少了以後困難的發生。我整天坐在辦公室想着,怎樣把那事情簡化?怎樣把這工作程序設計得更簡單?我就是在看書也想着這些問題,希望書中可以給我一些靈感。

但是我有時不能不走出辦公室,無論我給自己藉口與別人接觸有多厭惡,作為一個管理者我還是需要與人交往,因為管理就是與別人溝通。若我與人交往溝通心裡感到厭惡,儘管我裝着若無其事甚至堆出笑容,別人的潛意識還是會接收到我的負能量而反感。我必須克服這內心的成見。

美國是醫療訴訟氾濫的國家。燕梳公司對醫生誤診訴訟的保險異常小心。他們做了一個研究報告使他們非常驚訝;被起訴的醫生和沒有被起訴的醫生分別不是在於有多少誤診,而是這醫生會診時對病人的態度和說話的語氣。被聘做這研究的心理學家Nalini Ambady收錄了醫生和病人會診時的對話。她將收錄的聲帶剪出兩段每段十秒鐘,然後其中一段她將聲帶高頻率的聲音消除,也等於是將醫生說話的內容除掉,剩下的僅是醫生說話的語氣。從這沒有說話內容只有語氣的聲帶,她可以清楚分辨出哪些醫生是易於被訴訟和哪些不會被訴訟。 那些語氣急速、武斷、不耐煩因而不友善的醫生,從未滅高頻率聲音的那段聽到,雖然問的問題與沒有被訴訟的醫差不多,總是被訴訟的對象。相反,語氣溫和親切,顯得擔心、關懷和有鼓勵性的醫生很少被訴訟。甚至有些個案這些醫生明明是誤診了,病人也不願起訴,說:「我不理她做了什麼,我喜歡她,我不要起訴她!」Nalini的研究報告讓我們發現,醫生內心對病人的厭惡被他們的語氣出賣了,病人潛意識接收到,意識上雖然相安無事。但當誤診情形出現,病人潛意識裡積壓的反感迅速惡化成為報復心態,非要訴訟醫生才甘心。對待病人的態度和語氣決定了醫生的醫德,而是醫德不是醫術決定了醫生是否會被起訴的原因。

我們做管理的也是一樣,不是我們有多本事同事會尊重和服從我們,而是我們與他們相處的態度和語氣。若你看不起同事或對他們有厭惡,你有多大的本事同事也不會想跟隨你工作。就是沒有選擇要跟你工作,也往往會陽奉陰違或心不在焉。作為一個不想與人交往的孤獨者,我很早發現自己與人交往時侷促不安的心態。我決定想辦法解決這個死穴,見到別人時盡量往好處方面去想,讓自己減低不安的感覺。還好,我只是厭惡與人交往卻並不厭惡別人。其實我天生樂觀對人是積極的,我習慣用人只去看他的長處,怎樣在工作上盡量利用他的長處,讓他的長處有更多發揮的機會和收窄他短處觸犯的範圍,而不是試圖改變他。

我自知性格不易改變,不能在與人交往方面接受太大的挑戰,因此我會盡量減少與同事的交往,等到有事情要處理我們才會坐下來商討,而且在商討期間我只會想到對方的長處和積極的一面,不會用批判性的眼光挑剔他們。與我一起工作了十幾二十年或更長的同事不少,我相信他們都會認為我是個不易相處的人,但最少日子難過日日過,平安無事幾十年。是的,我必須承認不是個好的管理者,不落手落腳與同事並肩工作的我不可能是好的leader。我只是個孤獨的創作者佯充管理者而已。

小時候生活貧乏環境逼人,最好的心理輔導是去看相算命。現在覺得看相算命無稽,當時我卻堅信不移。我找的是在大笪地開檔的陳繼堯老先生。他是我當時老闆區子平去找他看相算命認識。區先生看完後先走,給我二十元叫我也去看看。陳繼堯看了我的八字和手相後對我說,剛才的區先生是我的老闆吧,但你將來比他更發達。他說我的命格天幹三奇,不可以做官但做生意一定發過豬頭炳。這些說話對一個做後生給老闆拿皮包和樣本去洋行獻世的青年,激勵性簡直有神奇效果。我開心到好似已經發了達一樣。他說話的準確性事前無從稽考,但我堅信不移,快樂似神仙。他其實沒有改變我的命運,若他說的是真的,他說了沒說也會發生,他沒有改變了什麼,只給了我幾句說話,但就是這幾句話他改變了我對自己的評價,我對自己的感覺良好了許多。是的,我堅信不移因而感覺他說話的善意,就是這善意給我鼓勵的良好感覺使我念念不忘。陳繼堯給我的鼓勵只是空氣,我已經快樂似神仙,服務何嘗不是無形的鼓勵,令人感到善意的關懷。這一段經歷後來啟發了我推動服務,作為佐丹奴販賣的一種無形的貨品。服務的善意的鼓勵予人良好的感覺有相當的價值。

做佐丹奴時雖說盡量減少管理範圍和盡量簡化是我做事的原則。我卻想挑戰自己;怎樣能從小而集中的經營原則生產出更多的效益?讓我試圖用merchandise衣服的方法來merchandise佐丹奴公司的營業。為公司增值,我該做些什麼呢?有什麼方法可增加現時貨品以外的收入?我立刻想到服務。是的,這是無形的資產,無形的收入,顧客無形回饋的好意,服務可以成為我們出售的另一種貨品。如果賣的貨品加上了善意,這貨品必然價值高許多!我該做些什麼去「買」這服務回來?但其實我最後要問自己的是,我到底是否真誠相信,還是只把服務當成是零售的戰略?當戰略一定失敗。這不是戰爭,服務是善意的關懷,把它當成是商業競爭行為,它就沒有真誠了。不,這必須是種文化,公司內外待人處事的態度必須是這文化的基礎。

建立這基礎,先建立 Trust(互信)。公司盡量信賴員工,先讓店長把那店當成是她自己的生意,讓她盡量在管理和貨品上作主,讓她操作中直接感受到自己犯的錯誤,從中學習,這是讓店長自立最好的訓練。我們大大增加售貨員和店長的佣金比例,從原本的一成多,增至他們收入六成以上,他們賺的跟他們作出的努力更接近,他們感覺到公司的善意,善意也油然而生,對顧客有好感,服務的積極心態存在了,經過培訓便水到渠成。

當時是梁覺教授和Raymond曾雙劍合璧做培訓,我也當上傳教士的角色每天在講道——服務之道。培訓只是方法,到最後真正把服務做好是誠意,靠我和幾位上層管理人員堅誠信念,有志者事竟成地做出來,讓每個人看到感受到。作為老闆我更是total convert,每天用店裡發生的服務故事來解釋服務於我們的好處。最後,售貨員令進入店內的人感到關懷,開心地離去。我們的善意,顧客快活的回饋像魔術迅速瀰漫,激發售貨員更大的熱誠,大家都做得更好。對方回饋的善意是做售貨員多大的收穫!培訓和我不斷講道的潛移默化,而且新的制度下員工都賺多了,服務日益改善,服務愈好顧客的反應愈友善,我們的服務跟着改善。我們服務的善意成了個virtuous circle,每人都引以為榮。每一個人在店裡釋出善意,回饋的好感愈是令人心曠神怡,服務的收穫成了cult的感受。引以為榮的東西就是文化了。文化這事是買不回來的,是要同事真心誠意去慢慢建立起來。

一天在旺角下着滂沱大雨。我在對面馬路看着路過的人走進佐丹奴店裡拿雨傘。他們都不是顧客,店員拿雨傘出來殷切地送到他們手中。他們拿着雨傘開心離去。這剎那我知道那些店長是對的,每逢下雨送出去一兩百把雨傘,大部分都會拿回來,回來時都有幫襯,誠意是最大的回饋。看到這些情境是多大的安慰!真正好服務是金錢買不到的。善意是始料不及的好生意。

作為一個創業者,我最大的問題是做什麼事都做不長,突然覺得做着的事情平坦了,沒有了高山峻嶺,太平坦不好走了,漸覺倦怠無聊。不是因為六四我離開佐丹奴去做傳媒,而是我早兩年已將生意完全交Peter Lau主理。他主理到今天仍興致勃勃,是我感激和安心的,雖然佐丹奴我一毛子的股份都沒有了,到底是我曾經催生的「孩子」。

但是,一個創作的人最需要的是好奇心。當一件事稔熟了沒有了多少好奇心,沒能耐捱下去,就要另覓新鮮的事物,再次激發好奇心。創作人的這種長性,注定做不成Empire Builder。我從未想過做的事業是個「擁有」,沒想過它會活多久,總之一天自己在位就要讓它活起來,不斷的創新,不斷的與困難迎頭相撞,總之是夠激烈夠刺激,沒一刻沉悶。但這些激動,沒有熾熱的好奇心是做不來的,到了那時候,我知難而退。讓別人接上來。沒有了好奇心,自己一定做不好,別人卻有可能做得好,就讓別人去做吧。知難而退,因此我的壞習慣沒毀了公司前途。當我知道自己的錯誤因為已習以為常,是隱形的,連我身邊的人都習以為常了,這就最致命。我不馬上選擇退下,只會害人害己,但無可否認,退下的謙卑,最難克服的是自我。事情做老了就讓它過去,不要試圖解決過時的困難,克服的是走往將來的障礙。不為過去操心,是entrepreneurs很重要的心態。是,輸了不要想贏回來,不要報復過去,否則你不會完全自由,沒自由是做不成創業者的。你沒有過去,你只有將來,現在冒着風險,走着崎嶇,都是走往將來的路,不回頭,最後我也只有這選擇了。最後你是自由的,這樣就夠了。