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  • 【主觀偏見】意識的牢獄(黎智英)
  •   4,426 views │ 2018年02月07日
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我承認一個人很難有客觀,你的出身、環境的薰陶、教育和成敗得失塑造的一個「你」是獨一無二的,這獨一無二的「你」成就了你獨有的思想、信念、觸覺反應和感情的起伏,像一個無形的心從內裡伸出,把你團團包裹着。是,你像別人一樣看到外面的世界,但你是透過內在的主觀和這外殼透視看這世界,與別人看到的不一樣。我們沒法子免除這主觀成見,若要免除這主觀成見,我們只會否定了自己,連同認同的事實和信念,我們看到的世界因而也失去意義,我們變成了有血有肉的機械人。是的,我們是客觀了,不過是像科學「標本」般的客觀而已。

當生意起了革命性的變化,過去的經驗往往蒙蔽我們,使我們墮進主觀慣性的偏見。過去幾十年香港的地產幾乎有升無跌。就是九七年移交中國前後大跌,要是你相信香港彈丸之地有龐大的中國作後盾跌了還是會再升,之後真的再升,你不僅安然認命,節節上升更令你賺到盆滿鉢滿,你「香港地產有升無跌」的信念根深柢固。到了現在瘋狂飈漲你更賺到「富貴如浮雲」豪氣十足,你更相信今天富強的中國有這許多富豪為了香港的法治、人身和產權的安全、醫療的道德、清潔的空氣和無毒的食物一定會來香港買樓安居樂業,地產飈漲得再癲再瘋狂你也不會賣只會繼續買。到一天中國的經濟爆煲地產狂跌香港地產隨着崩潰,你也不會賣只會堅守「香港地產有升無跌」的信念。當中國經濟斷壁殘垣,哀鴻遍野,社會爭鬥紛亂,富強的表面原來有不少是「假大空」堆砌成的假象,香港地產更被拖累跌到慘不忍睹,你才發覺,啊!富貴榮華,真的只是浮雲掠過的一場春夢。節節的勝利不斷惡化我們內心的偏見,麻木了我們的理性,最後像無形的意識牢獄把我們重重監禁在內,看不清外面真實的世界,我們卻懵然不知,是常有的事。

公司的習性和偏見像一個人一樣,因為公司不外是人的組織。當年我在紐約做毛衫推銷員,Sears Roebuck百貨公司的神殿,能夠賣貨品給它,別的公司知道了也想跟你買貨,令你不勝自豪,羨煞同儕。它幾十年來聲譽卓著,管理嚴謹靈活變通,是當年美國《Fortune》雜誌譽為全球管理最卓越的公司之一。它最先開拓貨品供應連鎖管理,建立商店貨物的品牌,創立貨品目錄零售和信用卡銷售,是零售行業鶴立雞群的先驅者。但是,今天你走進Sears Roebuck的商店看到顧客寥無幾人,貨品黯然失色,這局面實在太慘不忍睹,不想瀏覽下去,你便知道為什麼它經過幾次重組整頓仍虧蝕連連,岌岌可危。

為什麼這麼卓越的公司從高峰倒下再不超生?因為過去不斷的勝利鞏固了它經營的公司文化和價值觀、思維模式、科技與能力和管理架構的偏見,蒙蔽它的視野,讓它只看到現有顧客的需要,只集中資源服務這些顧客,卻不知道這些顧客正被新一代的消費者取代。它忽略了市場的變化和新一代消費者的需求。男女不同的成衣、鞋履皮具、化妝品和家具等等專門店的冒起,令零售管理更專注更靈活,貨品流轉更快更新鮮,和讓顧客購物更方便,改變了顧客購物的需求。折扣零售業的冒起也改變了顧客對貨品價值的吸引和需求。而且商場的冒起不僅提供了不同店鋪多樣化的商品和娛樂,還有餐廳咖啡小食快餐店等休憩的空間,將百貨公司原本讓人瀏覽的樂趣優勢比下去。百貨公司這種種因素令消費者失去了興趣,成為時代的恐龍。

當然,無法跟隨時代潮流轉身的不僅是百貨公司,就是走在時代尖端的科技公司也犯同樣的錯誤。就拿電腦行業來說吧。IBM雄霸電腦主機(mainframe)卻錯過了(科技結構類同的)小型電腦(minicomputer)的冒起。Digital Equipment Corporation、Wang Laboratories和Hewlett Packard等創造了小型電腦行業,卻錯過了個人電腦(personal computer)的冒起。今天的智能手機很多方面與個人電腦的功能類同,但除了Steve Jobs這天才的蘋果公司,又有哪一家個人電腦公司能夠轉型創作智能手機呢?沒有!就是連Intel和Microsoft這樣優秀的科技公司也錯過了智能手機冒起的機會。難道除了如Steve Jobs的天才,主觀偏見是人無法逃避的宿命嗎?

Steve Jobs不相信顧客調查,認為顧客未看到貨品前不知自己要什麼,我們要以真知灼見創造貨品帶動顧客的需求。這做法的好處是創造的貨品不會被顧客的習性綁架。例如「大家樂」試做越南牛河粉春卷、墨西哥的卷餅、泰國雞飯炒貴刁等等,看似是離經叛道,但若顧客吃過喜歡為什麼不可以做?最少這樣產生的發展不會被現有顧客的習性牽着鼻子走。世上沒幾個天才,要像Steve Jobs創造了個人電腦,然後再始創iPhone智能手機潮流當然非天才莫屬。但一般事業的轉型毋須天才,只要留意up and coming一代需求的改變也有機會略知將來趨勢的端倪。如果上世紀八十年代Sears Roebuck有留意到他們的顧客都是年紀較成熟,就是年輕人多數也是與父母同來幫襯的,一般的年輕顧客卻愈來愈少,他們並會了解到這些年輕人原來都去了專門店或折扣零售店幫襯,有可能會想到正確的改革方向也說不定。

就拿我自己做報紙的經驗來說吧。○五年我們開始研發動畫做「動新聞」,是因為我發現年輕人開始不愛看報紙。我的推論是因為他們都是看電視、漫畫和玩電玩長大,習慣了尤其是動的視像收看,視像的新聞和故事看來比文字更有意思,更具體和方便。我想到報紙遲早會被淘汰,於是致力發展動新聞。後來○七年iPhone等智能手機出現,我們順理成章以動新聞推動手機內容,發展到今天成為港台兩地手機內容獨佔鰲頭的地位,靠的是當時對年輕人收看資訊的喜惡,觀微知著。當然成功離不開天公眷顧的幸運,否則看到今天報紙銷售的慘況不知點死!
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